Этикет переписки по электронной почте 101

Использование электронной почты давно стало повседневной необходимостью. В последние годы я почти не получаю обычных писем, а электронные письма приходят сотнями. И я иногда удивляюсь, как часто люди неверно используют это средство коммуникации.

Поэтому, я решил написать эти 18 правил электронного этикета:

1. Различайте разницу между полями «Кому» («To») и «Копия» («CC»). Как правило, чем большему числу людей вы посылаете эл. письмо, тем меньше вероятность того, что хотя бы один из получателей ответит, и, тем более, выполнит действие, на которое вы рассчитываете. В поле «Кому» («To») следует включать адреса людей, от которых вы ожидаете прочтения письма и выполнения дальнейших действий. Поле «Копия» («CC») следует использовать осторожно, включая в него адреса тех, кто должен принять во внимание информацию, содержащуюся в письме. Графу «Слепая копия» («BCC») используйте еще реже. Адреса, содержащиеся в ней, будут не видны остальным получателям.

2. Будьте кратки и не отходите от темы. В первую очередь пишите о самом главном, затем сообщите о необходимых деталях. В начале ясно укажите цель своего письма. Нет ничего хуже для получателя, чем долго вчитываться в содержание, чтобы дойти до сути. А если вы посылаете длинные письма, вероятность того, что кто-то сделает что-либо просимое или ответит вам, приближается к нулю. Слишком большой труд! Вероятнее всего, ваше письмо пропустят, а затем и вовсе забудут о нем.

3. Не обсуждайте несколько тем в одном письме. Лучше напишите несколько писем. Позже будет проще просмотреть темы, чтобы быстро найти необходимое письмо. Также это упрощает переписку и увеличивает вероятность быстрого ответа. Чем более точный заголовок вашего послания, тем лучше.

4. Ответы посылайте по мере необходимости. Не думаю, что эл. письмо требует мгновенного ответа. Я уже писал об этом ранее. Отвечайте один или два раза в день, если только вы не работаете в отделе продаж, технической поддержки или в другой области, где ожидается быстрый ответ. Поэтому, отвечайте на письма постепенно, по мере необходимости, иначе вы разрушите свою репутацию и уменьшите эффективность.

5. Следите за тоном своих писем. В отличие от встреч или даже телефонных переговоров, читатель вашего письма не имеет преимущества видеть и слышать ваше выражение лица, интонацию и получать другие невербальные сигналы. В результате, вы должны быть очень осторожны в тоне вашего письма. Особенно опасен сарказм. Если что-то будет потеряно при «переводе», вы рискуете обидеть читателя своего письма. Итак, чем вежливее вы будете, тем лучше.

6. Не используйте эл. почту, чтобы критиковать кого-либо. Эл. почта – неподходящий для этого носитель. Есть большая вероятность того, что вы оскорбите собеседника, или он неверно поймет вас. Такой тип общения больше подходит для «живых» встреч или, в крайнем случае, для телефонных переговоров. И лучше никогда не критиковать в электронной переписке третью сторону. Такое письмо легко персылается дальше. Вы можете вызвать «огненную бурю» и конфликт, если вы не были осторожны. Поверьте мне, я сам попадал в такую ситуацию несколько раз.

7. Не отвечайте в гневе. В такой горячий момент я написал несколько «чудных» ответов. Я написал слова, которых никогда не произнес бы при личной встрече. Вот почему вам никогда не следует писать гневные ответы. Они почти никогда не служат своему предназначению и вашим долгосрочным интересам. Они уничтожают личные взаимоотношения быстрее, чем что-либо другое. Если вам станет легче, напишите такой ответ, но затем удалите его. Обычно через день-два вам уже не захочется писать гневный ответ, вы поймете, что сдержанность мудрее.

8. Не злоупотребляйте опцией «Ответить всем» («Reply to All»). Неделю назад я получил эл. письмо, в котором просили указать размер моего костюма для подготовки его к предстоящему турне по гольфу. Это письмо было выслано одновременно десяти или двенадцати участникам. И все бы ничего, если бы некоторые из них, отсылая ответ, не нажали кнопку «Ответить всем» (я уверен, они сделали это неумышленно). Итак, одним кликом они оповестили всех получателей о размере своих костюмов и добавили «мусора» в и без того переполненные почтовые ящики. Обычно необходимо слать ответ только отправителю. Прежде чем нажать «Ответить всем», подумайте, нуждаются ли они в этой информации.

9. Не пересылайте писем с непроверенной информацией. Это только вносит сумятицу в работу. В девяти случаях из десяти в таких письмах содержатся сплетни. Часто это «городские легенды». Если вы чувствуете, что просто обязаны переслать такое письмо, убедись в его правдивости. Если сомневаетесь, можно попытаться зайти на Snopes.com, сайте, посвященном отслеживанию подобной информации и ее проверке.

10. Не используйте поле «Копия» («Copy»), чтобы принудить кого-то к действию. Я не говорю о том, когда вы посылаете копию из соображений вежливости. Я всегда так поступаю, если даю поручение не своему непосредственному подчиненному. (Не хочу, чтобы его начальник думал, что я делаю что-либо за его спиной, но я также не хочу свести свою переписку до уровня бюрократической волокиты.) Но также нехорошо, если я воспользуюсь этим методом для грубого (или не очень грубого) давления. Вы можете попасть в искушения воспользоваться этим методом, когда кто-то не отвечает на ваши письма. Но я бы посоветовал вам поднять трубку телефона и позвонить этому человеку. Если они не отвечают на ваши письма, воспользуйтесь другой коммуникационной стратегией.

11. Не злоупотребляйте пометкой «высокий приоритет» («high priority»). Большинство почтовых программ позволяют устанавливать приоритетность вашего письма. Пометкой «высокий приоритет» следует пользоваться только для действительно срочных сообщений. Если вы используете ее для всех писем (некоторые так и поступают), вас в дальнейшем будут попросту игнорировать. Это подобно той легенде о мальчике, который кричал «Пожар!» слишком часто.

12. Не пишите письма только ЗАГЛАВНЫМИ СИМВОЛАМИ. Это электронный эквивалент крика. К тому же ЗАГЛАВНЫЕ СИМВОЛЫ труднее прочесть (это скажет вам любой книгоиздатель).

13. Не посылайте и не пересылайте эл. письма содержащие клевету, оскорбления, расистские или непристойные замечания. Поступая таким образом, вы сильно рискуете «подмочить» свою репутацию. Вас могут даже привлечь к ответственности, не смотря на то, что вы просто переслали письмо, не будучи его автором.

14. Помните о том, что рабочий эл. ящик не предназначен для личной переписки. На него не распространяется защита частной переписки. Любой администратор с достаточными правами доступа может проверить вашу переписку на сервере компании. Если вы желаете послать личное сообщение, воспользуйтесь бесплатными службами вроде GMail. Почтовый ящик на таком сервере можно использовать как личный.

15. Используйте подпись со своей контактной информацией. Это знак вежливости по отношению к вашему респонденту. Это также сокращает количество писем, т.к. людям не будет необходимости писать второе или третье послание, чтобы выяснить ващ телефонный номер или почтовый адрес.

16. Предлагайте опцию «если-то». Это еще один совет, который я почерпнул у Тима Ферриса, автора книги «Рабочий день 4 часа в неделю». Он рекомендует, чтобы мы сопровождали наши письма вариантами для сокращения переписки.  Например, «Если вы выполнили поручение, то подтвердите это, пожалуйста, по эл. почте. Если же нет, сообщите приблизительный срок окончания». Или еще: «Я свободен для встречи в 10.00, 11.00 или в 14.00. Вам подойдет какой-либо вариант? Если нет, пришлите, пожалуйста, ваши предложения».

17. Используйте проверку грамматики. Я отношусь к своей корреспонденции серьезно. И по мне это должно быть видно. Так как я издатель, думаю, планка еще выше. Если я безграмотно пишу письма, использую неправильные обороты, неверно расставляю знаки препинания, это непременно отражается на мне и моей компании. Опечатки и ошибки можно простить, но их легко и исправить. Вот почему Бог снабдил функцией проверки грамматики эти почтовые программы. Убедитесь, что она у вас включена.

18. Перечитывайте ваши письма перед отправкой. Я стараюсь делать это с каждым сообщением. Мои пальцы часто не согласуются с моим разумом. Для меня обычное дело пропустить слово или два, когда я спешу выразить свою мысль. Поэтому, просто необходимо перечитать письмо до отправки и убедиться, что вы ясно выразили свою мысль и соблюли правила этикета электронной переписки.

Если у вас есть дополнения к этим правилам, пожалуйста, оставьте свои комментарии в конце этой статьи. Если что-то вывело из себя, я тоже буду рад вас выслушать. Большинство из нас имеет идеи, которые помогут сделать электронную переписку более цивилизованным и эффективным средством коммуникации.

Перевод – Андрей Кравченко,
портал “КнижникЪ”

©2009, Michael S. Hyatt. All rights reserved.
Originally published at www.michaelhyatt.com